Compras online originam maior número de reclamações
As denúncias associadas a compras online têm vindo a crescer, as quais se prendem maioritariamente com
atrasos na entrega dos produtos
ou com a desilusão de
receber em casa algo diferente do visualizado online
.
Nota-se o aumento de denúncias e a tendência é de crescimento, porque o comércio eletrónico é cada vez mais usado para adquirir produtos e contratar serviços.
De acordo com um estudo divulgado pelo Instituto Nacional de Estatística (INE), o número de pessoas a efetuar encomendas pela Internet duplicou.
Nota negativa para os sites de comércio eletrónico que demoraram mais de 30 dias a reembolsar o montante pago, após uma devolução:
-grandemarca.jpg "Grande Marca")
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| Grande Marca |
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| Expansys |
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| Worten |
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| Mbit |
Várias violações dos direitos dos consumidores
Um exemplo são as cláusulas ilegais ou abusivas nas condições, como a menção à não devolução das despesas de envio e a divulgação ou venda dos dados pessoais dos consumidores.
Chumbo de 5 lojas porque não reembolsaram o montante pago pelo produto devolvido, no prazo de 30 dias previsto na lei. Também a recusa em devolver as despesas de envio, mesmo quando solicitadas, é inadmissível, mas foi o que fizeram a Chip7, a Redcoon, a Mbit, a Prinfor e a Colorfoto.
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| Chip7 |
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| Colorfoto |
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| Prinfor |
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| Mbit |
Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) a respetiva fiscalização à aplicação das respetivas sanções e a tutela cabe ao Ministério da Economia.
Termos e Condições de Venda
No que respeita às lojas online, devem estas divulgar de forma inequívoca e simples os termos e as condições de venda.
Destas deve constar informação sobre o uso dos dados pessoais e o direito de retificação dos mesmos, bem como a possibilidade de rescindir o contrato e respetivo prazo. O sistema de “duplo clique”, que leva o consumidor a confirmar por duas vezes que concorda com as condições de venda e com a encomenda, deve ser a regra. Deste modo, evita-se que aceite, por lapso, propostas comerciais pouco claras.
Destas deve constar informação sobre o uso dos dados pessoais e o direito de retificação dos mesmos, bem como a possibilidade de rescindir o contrato e respetivo prazo. O sistema de “duplo clique”, que leva o consumidor a confirmar por duas vezes que concorda com as condições de venda e com a encomenda, deve ser a regra. Deste modo, evita-se que aceite, por lapso, propostas comerciais pouco claras.
Em suma:
- Uso dos dados pessoais
- Direito à retificação dos dados pessoais
- Possibilidade de rescindir o contrato
- Sistema de duplo clique
- Apoio ao cliente eficaz
- Meios de pagamento c/ possibilidade de "chargeback"
- Apurar eventuais taxas alfandegárias
- Confirmar prazo de entrega da mercadoria
- Utilizar envio à cobrança (paga no ato da entrega, embora exista uma comissão)
- Comparar as várias ofertas para o mesmo produto
Os envios à cobrança podem ter associado uma comissão (geralmente entre 2% e 6%), mas eliminam o atraso na entrega após pagamento.
Por vezes o preço de um produto pode parecer mais caro, mas as comissões associadas (portes de envio e comissões de envio à cobrança) podem ser inferiores, pelo que importa comparar o preço final.
As compras online são práticas, mas, com princípios como os encontrados, as lojas online afastam os consumidores.
Os termos e condições de venda online devem ser cuidadosamente lidos e interpretados antes de realizar cada compra online.
Deve ser criado um sítio comparador das lojas online onde se avalie permanentemente o seu desempenho através da experiência dos consumidores.
fontes: ASAE, DECO, Min Economia, INE
Veja também:
Os profissionais liberais e a nuvem
(http://gestornosapo.blogspot.pt/2013/03/os-profissionais-liberais-e-nuvem.html)
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